Служба технической поддержки

Хелпдеск, helpdesk, иногда service desk — (от англ. help desk, справочный стол) информационная система технической поддержки, решения проблем пользователей с компьютерами, аппаратным и программным обеспечением. Важная составляющая ITIL — позволяет выявить проблемные участки инфраструктуры ИТ, оценить эффективность работы отдела ИТ.

Реализует следующую схему работы:

  • пользователь оставляет заявку об инциденте
  • оператор категоризирует заявку, при возможности помогает пользователю решить проблему с помощью базы знаний (FAQ)
  • координатор назначает инженера для решения заявки и фиксирует ее закрытие
  • инженер решает проблему либо возвращает ее координатору

Хелпдеск состоит из следующих логических компонентов:

  • модуль регистрации заявок об инцидентах
  • база данных заявок
  • система отслеживания статуса заявки и оповещения
  • база знаний
  • панель администрирования
  • модуль отчетности

Существующие системы

  • HP OpenView Service Desk - больше чем просто Хелпдеск - это готовое полноценное решение для автоматизации служб технической поддержки и внедрения процессов управления IT-услугами (ITSM).
  • I-Support - HelpDesk компании R-Style Softlab
  • Crechet HelpDesk Lite
  • [1] - Naumen Service Desk
  • INSYRES ServiceDesk
  • IPI.HELPDESK
  • OneOrZero Task Management and Help Desk (open-source)
  • PHD Help Desk (open-source)
  • Sinergia — система разработки хелпдеска (open-source)
  • zenTrack (open-source)
  • ИнфраМенеджер Стандарт + Service Desk

См. также

Ссылки

  • Системы Service Desk - хорошая обзорная статья Андрея Ксенофонтова По материалам библиотеки ITIL
  • Зрелому бизнесу — зрелая автоматизация - место и значение Service Desk в крупных организациях, на примере решения задач внутренней автоматизации в коммерческих банках. Богатая ссылками на первоисточники статья Леонида Головина.
 
Начальная страница  » 
А Б В Г Д Е Ж З И Й К Л М Н О П Р С Т У Ф Х Ц Ч Ш Щ Ы Э Ю Я
A B C D E F G H I J K L M N O P Q R S T U V W X Y Z
0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 Home