ITSM

ITSM (IT Service Management, управление IT услугами) — подмножество библиотеки ITIL, описывающее процессный подход к предоставлению и поддержке IT услуг. Данная часть ITIL получила наибольшую известность в силу того, что предоставление и поддержка IT-услуг является первичной задачей IT-подразделений и специализированных IT-компании, которые зачастую сталкиваются с недостаточной зрелостью данных процессов, необходимостью измерять и контролировать качество услуг.

В отличие от более традиционного технологического подхода, ITSM рекомендует сосредоточиться на клиенте и его потребностях, на услугах, предоставляемых пользователю информационными технологиями, а не на них самих. При этом процессная организация предоставления услуг и наличие заранее оговоренных в «Соглашениях об уровне услуг» параметров эффективности позволяет IT-подразделениям предоставлять качественные услуги, измерять и улучшать их качество.

Содержание

ITIL (IT Infrastructure Library)

Как наиболее известная часть ITIL, Управление IT-услугами (ITSM) нередко считается эквивалентным библиотеке ITIL в целом. Однако ITIL, хоть и включает в себя ITSM, описывает не только управление услугами, но и сопутствующие процессы.

Содержание

Под ITSM подразумеваются две книги ITIL: «Предоставление услуг» («Service Delivery») и «Поддержка услуг» («Service Support»), состоящие из следующих частей (глав):

  • Поддержка услуг (Service Support)
    1. Служба Service Desk (Service Desk)
    2. Процесс управления инцидентами (Incident Management)
    3. Процесс управления проблемами (Problem Management)
    4. Процесс управления конфигурациями (Configuration Management)
    5. Процесс управления изменениями (Change Management)
    6. Процесс управления релизами (Release Management)
  • Предоставление услуг (Service Delivery)
    1. Процесс управления уровнем услуг (Service Level Management)
    2. Процесс управления финансами (Financial Management for IT Services)
    3. Процесс управления мощностью (Capacity Management)
    4. Процесс управления непрерывностью (IT Service Continuity Management)
    5. Процесс управления доступностью (Availability Management)


Поддержка услуг (Service Support)

Служба Service Desk

Неотъемлемой частью процессной организации по ITSM является Service Desk — подразделение (в терминологии ITIL «функция»), обеспечивающее единую и единственную точку входа для всех запросов конечных пользователей и унифицированную процедуру обработки запросов. Зачастую внедрение процессного подхода к предоставлению услуг начинаются именно с внедрения Service Desk.

Процесс управления инцидентами (Incident Management)

Цель процесса управления инцидентами - скорейшее восстановление нормального функционирования сервиса в соответствии с Соглашением об уровне услуг и минимизация воздействия отказа на жизнедеятельность бизнеса.

Процесс управления проблемами (Problem Management)

Цель процесса управления проблемами - минимизация воздействия Инцидентов и Проблем на жизнедеятельность бизнеса и предотвращение будущих Инцидентов, связанных с системными ошибками в IT инфраструктуре.

Процесс управления конфигурациями (Configuration Management)

Цель процесса управления конфигурациями - сбор и актуализация информации о составляющих частях IT-инфраструктуры, обеспечение данной информацией прочих процессов Управления услугами.

Процесс управления изменениями (Change Management)

Цель процесса управления изменениями - обеспечение внесения Изменений в IT-инфраструктуру в соответствии со стандартизованными процедурами, для эффективного проведения Изменений и минимизации воздействия Изменений на функционирование инфраструктуры.

Процесс управления релизами (Release Management)

Цели процесса управления релизами - планирование и контроль развертывания обновлений программного и аппаратного обеспечения, обеспечение успешного применения многих Изменений одновременно.

Предоставление услуг (Service Delivery)

Управление уровнем услуг (Service Level Management)

Управление финансами (Financial Management for IT Services)

Управление мощностью (Capacity Management)

Управление непрерывностью (IT Service Continuity Management)

Управление доступностью (Availability Management)

Методологии

ITSM не является методологией или руководством к действию, но описывает передовой опыт (best practices) и предлагает рекомендации по организации процессного подхода и управления качеством предоставления услуг. Различные организации разработали свои методологии и модели управлению услугами на основе ITSM:

  • Microsoft Operations Framework
  • HP IT Service Management Reference Model

Внедрение управления услугами

Вопросам организации внедрения ITSM посвящена отдельная книга ITIL «Планирование внедрения управления услугами» («Planning to Implement Service Management»).

Ссылки

Евразийский форум по управлению сервисами

 
Начальная страница  » 
А Б В Г Д Е Ж З И Й К Л М Н О П Р С Т У Ф Х Ц Ч Ш Щ Ы Э Ю Я
A B C D E F G H I J K L M N O P Q R S T U V W X Y Z
0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 Home