Книга жалоб и предложений

Нейтральность этой статьи поставлена под сомнение одним из участников Википедии.
Подробности — на странице обсуждения.

«Книга отзывов и предложений» — один из основных инструментов отчётности в преприятиях торговли и сферы услуг.

Предназначена для быстрого реагирования на нарушения в обслуживании. Принять меры по каждой жалобе потребителя администрация предприятия обязана в двухнедельный срок. Покупатель обязан оставлять свое имя и координаты. Странички в книге пронумерованы, что бы из неё нельзя было вырвать нелестные отзывы.

Другие названия: жалобная книга, книга жалоб (и предложений).

Содержание

Использование Книги отзывов и предложений

Предоставить книгу жалоб потребителю обязаны по первому его требованию. Объяснять, зачем она понадобилась, гражданин не обязан. Также незаконно требовать от покупателя-жалобщика предъявления документов. Человека, изъявившего желание оставить запись в книге, должны обеспечить не только ручкой, но также стулом и столом.

Как правильно оформлять, вести и обновлять книгу отзывов и предложений, определяет распоряжение департамента потребительского рынка и услуг города Москвы от 30 мая 2003 года №31 «Об утверждении методических указаний по организации и осуществлению розничной торговли в городе Москве».

  • В мелкорозничной торговой сети
Согласно «Основным требованиям к работе мелкорозничной сети» (комитет РФ по торговле от 17 марта 1994 года №1-314/32-9, п. 17).
  • В ресторанах, кафе и других предприятиях общественного питания
Согласно «Правилам оказания услуг общественного питания (утверждены постановлением правительства Российской Федерации от 15 августа 1997 года №1036, п. 8).
  • В предприятиях бытового обслуживания
«Правила бытового обслуживания населения в РФ» от 15 августа 1997 года №1025. Автосервисы обязаны иметь книгу отзывов и предложений по «Правилам оказания услуг (выполнения работ) по техническому обслуживанию и ремонту автомототранспортных средств».
  • В музеях
В соответствии с «Положением о музеях, образованиях музейного типа и комнатах воинской славы вооруженных сил РФ» (приложение к приказу министра обороны РФ от 11 сентября 1997 года №343).
  • В аптеках
Согласно отраслевому стандарту «Правила отпуска (реализации) лекарственных средств в аптечных организациях. Основные положения» (ОСТ 91500.05.0007-2003) - утвержден приказом Министерства здравоохранения РФ от 04.03.2003 №80.
  • В милиции
Согласно п. 58 приложения к приказу МВД России от 16 сентября 2002 года №900.

История появления книги

Книга отзывов и предложений была внедрена (когда?) в различные сферы обслуживания населения и на промышленных предприятиях, и ее основным назначением как государственного инструмента защиты гражданских интересов и контроля были:

  • Фиксация нарушений в сфере обслуживания населения.
  • Отображение положительных отзывов пользователей различными услугами.
  • Предотвращение злоупотреблений служебным положением.
  • Прием предложений от рабочих-новаторов в сфере улучшения производительности или условий труда.

Книга отзывов и предложений служила в советские времена своего рода инструментом народного контроля за организациями, предоставлявшими различные услуги советским гражданам. К слову сказать, сама идея работы такого простого и в то же время действенного инструмента как книга жалоб была в духе социалистического общества и коммунистической идеологии. В числе таких услуг были:

  • Торговля(предоставление товаров народного потребления населению), то есть каждый магазин, универмаг, универсам, хозмаг, аптека.
  • Медицинские учреждения(поликлиники,больницы,вытрезвители).
  • Пункты общественного питания(столовые, рестораны, закусочные, кафе, буфеты и др).
  • Парикмахерские.
  • Лечебные санатории(отзывы о работе медперсонала, отзывы о питании и др).
  • Пионерские лагеря(отзывы детей и родителей о работе пионерлагерей).
  • Станции техобслуживания автомобилей и автозаправочные станции.
  • Промышленные предприятия(заводы и фабрики).
  • Районные жилищно-коммунальные хозяйства.
  • Районные отделы милиции.
  • Железнодорожные и автовокзалы.
  • Аэропорты.
  • Сбербанк СССР(каждое отделение Сбербанка).
  • Отделения связи(почта, переговорочные пункты).

Книга жалоб в советскую эпоху как индикатор жизни советских граждан

Книга отзывов - инструмент контроля для управления сервисом

Каждое предприятие предоставляющее какие-либо услуги советским гражданам, было обязано содержать в числе прочего инвертаря и книгу жалоб и предложений. Так как в доступе к книге жалоб законодательно предусматривался именно демократический доступ, то есть доступ любого пользователя предоставляемыми услугами, то она должна была находится всегда на специально предусмотренном и видном месте.

Борьба за сохранение "чистоты книги"

В том, настолько доступна "Книга", был залог успеха ее как элемента государственного контроля, и её величайший провал. Чисто психологически, далеко не каждый советский гражданин мог или желал обратится к этой возможности доказать свои права в бесправном государстве, поскольку в обществе где царила психология всеобщей «уравниловки» и страха не каждый мог позволить себе стать "белой вороной" и на глазах у всех воспользоватся этой книгой. С другой стороны советские граждане довольно часто прибегали к этому инструменту и со временем это породило волну злоупотреблений со стороны организаций предоставлявших услуги населению, и увеличило расслоение общества. В качестве примера расслоения «равноправного» советского общества, появилось выражение «торговля», которое служило своего рода ярлыком для обозначения граждан работающих в сфере торговли.

Типичные злоупотребления, связанные с жалобной книгой

  • Пассивный отказ в предоставлении книги жалоб мотивированный разными причинами (например перерывом на обед, временным отсутствием («на проверке») и др).
  • Грубый отказ предоставить книгу жалоб (в некоторых случаях сопровождался рукоприкладством и мордобоем).
  • Предоставление подложной книги жалоб(т.наз «двойная бухгалтерия»)
  • Занесение в подлинный (заверенный государственной печатью) экземпляр книги жалоб, заведомо ложных хвалебных положительных отзывов с целью укрепить репутацию руководящего звена предприятия, получить премии и путевки в санатории, и др). Нередко такие «благодарности» появлялись непосредственно после жалоб, для их «нейтрализации».


Отражение КЖиП в кинематографии и литературе

Антон Павлович Чехов написал целый комический рассказ «Жалобная книга», который по форме и содержанию является пародией на книгу в железнодородных кассах.

Как один из примеров отображения жалобной книги в культуре советского общества, был снят знаменитый советский кинофильм - «Дайте жалобную книгу». В кинофильме снимались в главных ролях знаменитые и всем известные советские актеры: Лариса Голубкина, Олег Борисов, Анатолий Папанов, Юрий Никулин, Георгий Вицин, Евгений Моргунов.

Книга жалоб в советские времена служила своего рода источником информации для отражения советской действительности в печатных изданиях. В достаточно мягкой юмористической форме, жалобная книга довольно часто встречалась в форме фельетонов, карикатур и выписок в рубрике «нарочно не придумаешь» в знаменитом советском журнале «Крокодил».

Литература

  • Сервис не терпит равнодушных Ленинградская правда. 1963 г., 29 марта, с.2.
  • Покупатель ждет. Ленинградская правда, 1963 г. 10 марта, с.2.
  • Ответственность и качество. Ленинградская правда. 1964 г. . 21 ноября, с.2.
  • Вечерний Ленинград, 1963 г. 24 апреля, с.2.
  • Лыжи в кладовке. Вечерний Ленинград, 1963 г., 26 февраля, с.2.
  • В Тесноте и в обиде. Ленинградская правда. 1964 г. 12 декабря, с.2
  • ЦГА СПб, Ф. 7384, оп. 30, д. 53, л. 2
  • Керимов Д. (1956) Обеспечение законности в СССР. М.: Государственное издательство юридической литературы. С. 16
  • Ни купить… ни сшить” Ленинградская правда. 1964 г. 24 ноября, с.2.
  • Почему прочерк в меню? Ленинградская правда, 1981 г., 3 апреля, с.2
  • ЦГА СПб, Ф. 7384 Оп. 30 Д. 53 док. 2633
  • ЦГА СПб, Ф. 7384 Оп. 30 Д. 53 док. 1565 л. 101
  • Советский простой человек. Опыт социального портрета на рубеже 90-х гг. (1993). М.:Интерцентр. С. 15
  • Моральный кодекс строителей коммунизма (1962) Душанбе: Таджикиздат
  • Меры приняты. Вечерний Ленинград, 1970, 8 января, с.2.
  • По следам наших выступлений. Вечерний Ленинград. 1964 г. 29 декабря, с.2.
  • Нарушители правил торговли наказаны. Вечерний Ленинград. 1964 г., 12 декабря, с.2
  • Как я покупала платье. Вечерний Ленинград. 1964 г., 4 декабря, с.2.
  • Крыштановская О. (2005) Анатомия российской элиты. М.: Захаров

См. также

 
Начальная страница  » 
А Б В Г Д Е Ж З И Й К Л М Н О П Р С Т У Ф Х Ц Ч Ш Щ Ы Э Ю Я
A B C D E F G H I J K L M N O P Q R S T U V W X Y Z
0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 Home